旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
云南省旅游局
云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》的通知
云旅行管〔2002〕102号
各地、州、市旅游局，大理市、瑞丽市、景洪市旅游局：
为了配合我省旅游市场整顿和规范工作的有序开展，进一步提高我省旅游企业服务质量意识，使旅游质量投诉工作走向制度化、标准化，省旅游局制定了《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》，现予发布试行，请各地州市旅游行业管理部门认真依照执行。在执行中如有什么问题，请及时与行管处(质监所)联系。
云南省旅游局
二○○二年五月九日
旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
第一条 为维护我省旅游市场正常秩序，提高旅游质量监督管理工作水平，促进我省旅游行业提高服务质量，根据国家旅游局的有关法规和规章制度，结合我省实际情况，制定本制度。
第二条 本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点) 等旅游经营单位及所属从业人员。
第三条 旅游质量投诉，是指旅游者为维护自身的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员，以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉，请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。
第四条 旅游质量投诉等级的确定因素。因旅游企业和从业人员过错，以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度等三大要素确定旅游质量投诉等级。
第五条 旅游质量投诉等级的确定。分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级，具体标准如下： (一）一般旅游质量投诉：
投诉人数不足30人，理赔金额不超过2万元人民币。
(二)较大旅游质量投诉：
投诉人数在30人以上不足60人，理赔金额2万元以上不超过6万元人民币，或新闻媒体报道， 在社会上造成不良影响。
(三)重大旅游质量投诉：
投诉人数在60人以上不足150人，理赔金额6万元以上不超过15万元人民币，或新闻媒体作为焦点专题报道，对云南旅游形象造成较大负面影响。
(四)特别重大旅游质量投诉：
投诉人数在150人以上，理赔金额在15万元人民币以上，或被国家旅游局在全国通报批评，新闻媒体作为焦点专题跟踪报道，对云南旅游形象造成重大损害。
第六条 对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为：《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区(点)质量等级评定办法》。
(一)全省国际十强和国内二十强旅行社一年内引起五次以上的一般旅游质量投诉，其他旅游企业和从业人员在一年内引起三次以上的一般旅游质量投诉，要向当地地、州、市一级旅游局和省旅游局写出书面检查，并由旅游行政主管部门给予"黄牌警告"处理。
(二)对引起较大旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员，给予全行业通报批评的处理，并在新闻媒体上暴光。
(三)对引起重大级旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员，给予暂缓通过年检。如是省内排强旅游企业或有出境组团资格旅行社，取消其排强资格或暂停出境业务三个月，如是星级旅游饭店或是A级景区(点)，给予降星(A)处分，并在全行业通报批评，组织新闻媒体暴光，给予公示。
(四)对引起特别重大旅游质量投诉的，对旅游企业及所属(雇)从业人员，作出以下处理： 1、对国际旅行社，向国家旅游局申请取消经营许可证；对国内旅行社，直接取消经营许可证，并给予公示。
2、对导游，给予吊销导游证处理；对于其他从业人员，取消其旅游从业资格，并给予公示。
3、对五星级饭店，向国家旅游局申请摘取星牌；对四星级(含)以下饭店，直接摘取星牌，并给予公示。
4、对三A以上旅游景区(点)，向国家旅游局申请取消A级资格；对二A(含)以旅游下景区(点) ，直接取消A级资格，并给予公示。
第七条 由省旅游局查处的重大行政处罚案件，确属旅游企业和所属(雇)从业人员过错造成的，同样适用本制度。
第八条 各地、州、市旅游质监所按管辖权限和程序处理辖区内各类旅游质量投诉案件，跨区或辖区不明或有争议或特别重大的旅游质量投诉案件，由省质监所裁定。
第九条 各地、州、市质监所在工作中要本着实事求是、公正裁量的原则处理好各类旅游质量投诉，对较大等级旅游质量投诉一周内，重大等级旅游质量投诉三天内，特别重大旅游质量投诉24小时内，向本级旅游局及省旅游局质监所报告，重大等级以上的旅游质量投诉处理完毕应作结案报告，并在五天内上报本级旅游局和省旅游局质监所。
第十条 本制度由云南省旅游局负责解释。
第十一条 本规定自二○○二年六月一日起执行。
黑龙江省人民代表大会常务委员会关于预防和制止家庭暴力的决定
黑龙江省人大常委
黑龙江省人民代表大会常务委员会关于预防和制止家庭暴力的决定
（2003年6月20日黑龙江省第十届人民代表大会常务委员会第三次会议通过）
黑龙江省第十届人民代表大会常务委员会第三次会议，听取和审议了副省长王东华代表省政府作的《关于预防和制止家庭暴力情况的报告》。会议认为，建立健康文明的家庭关系是社会主义精神文明建设的重要内容，预防和制止家庭暴力是全社会的共同责任。我省在预防和制止家庭暴力方面做了大量工作，取得了一定成绩。但是，家庭暴力问题仍然是我省一个比较突出的社会问题。为预防和制止家庭暴力，保护家庭成员的合法权益，维护家庭和社会的稳定，推动社会主义精神文明建设，全面建设小康社会，结合我省实际，特作如下决定：
一、预防和制止家庭暴力，保护公民的人身权利，是全社会共同的责任。预防和制止家庭暴力要贯彻预防为主的方针，实行教育和处罚相结合的原则。
二、国家机关、社会团体、企业事业单位和其他组织，要把预防和制止家庭暴力工作纳入本行业、本单位精神文明建设和社会治安综合治理范畴。要在广大公民中积极开展预防和制止家庭暴力法律法规的宣传教育，不断增强公民的法制观念、道德观念，增强家庭成员防范家庭暴力的法律意识和维权意识。
三、任何组织和个人都有权劝阻、制止或向有关部门举报家庭暴力行为。人民政府及其有关部门应当支持和保护公民行使制止和举报家庭暴力的权利。
四、公安机关在接到遭受家庭暴力的报警求助时，应当迅速出警，予以制止，并依法处理。对实施家庭暴力行为人，受害人提出请求的，公安机关应当依照治安管理法律、法规予以行政处罚；对情节严重涉嫌构成犯罪的，应当按法律规定的管辖范围认真查处或者告知受害人依法向有管辖权的机关控告。
五、人民检察院对由公安机关提请批准逮捕或移送审查起诉的家庭暴力案件符合逮捕和起诉条件的，应当依法决定批准逮捕或者提起公诉。
六、人民法院对人民检察院公诉的家庭暴力案件或者受害人自诉的家庭暴力案件，应当依法及时审理。对因遭受家庭暴力侵害而起诉的离婚案件，在夫妻共同财产的分割中应当依法维护受害人的利益。
各基层人民法院有条件的应当建立妇女、未成年人、老年人维权法庭，不具备条件的，要指定专人负责，并聘请妇女、未成年人、老年人等有关权益保障机构的工作人员担任人民陪审员。
七、鉴定机构经有关部门委托对家庭暴力受害人进行伤害鉴定时，必须提供公正、准确的鉴定，并依法出具司法鉴定书。
八、派出所、司法所、社区居民委员会和村民委员会，对正在实施的家庭暴力行为，要及时予以劝阻和制止。对于家庭暴力引起的家庭纠纷，应当进行调解，防止矛盾激化。
九、各级信访部门及工会、共青团、妇联、老龄委、残联等组织应当认真接待因家庭暴力前来投诉的受害人，积极协调有关部门进行调查和调解，促使其及时、客观、公正地做出处理。
家庭暴力的受害人，要增强法律意识和自救意识，积极主动地与有关部门配合，依法维护自己的合法权益。
十、法律援助机构应当为遭受家庭暴力侵害，经济困难无力诉讼的妇女、儿童、老年人、残疾人等受害人提供法律服务和法律援助。人民法院也应当为其提供司法救助。
十一、执法人员玩忽职守，对应当制止和处理的家庭暴力行为没有制止和处理，导致矛盾激化，造成受害人死亡、重伤或者其他严重后果的，应当依法追究直接责任人的行政或刑事责任。
十二、有条件的市、县级人民政府应当建立家庭暴力受害人救助场所，为受害人提供帮助。
十三、实施家庭暴力行为人所在单位应当对施暴人进行批评教育，令其改正，并视情节轻重给予相应的处分。
对在预防和制止家庭暴力工作中成绩突出的单位和个人，各级人民政府或者有关部门应当予以表彰和奖励。
十四、各级人民政府及其有关部门要切实抓好对本决定的宣传贯彻。妇女、未成年人、老年人、残疾人等权益保障机构，要充分发挥职能作用，密切配合，协助作好本决定的贯彻实施工作。