中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
中国银行业监督管理委员会
中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
银监发〔2012〕13号
各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：
为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：
一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。
请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。
二○一二年三月二十三日
吕梁市人民政府办公厅关于转发离石区三项整治工作中房屋征收与补偿的指导意见(试行)的通知
山西省吕梁市人民政府办公厅
吕梁市人民政府办公厅关于转发离石区三项整治工作中房屋征收与补偿的指导意见(试行)的通知
市人民政府各委、办、局，市直企、事业单位：
经市政府研究同意，现将《离石区三项整治工作中房屋征收与补偿的指导意见(试行)》予以转发，请参照执行。
二O一一年五月六日
离石区三项整治工作中
房屋征收与补偿的指导意见(试行)
第一条 为加快我区城乡一体化进程，推进三项整治工作的开展，维护征收当事人合法权益，保障房屋征收工作合法有序进行，结合我区实际制定本意见。
第二条 凡在城区范围内(滨河、莲花池、凤山、城北、西属巴、交口、田家会街道办)对村(居)民实施房屋征收，对被征收人补偿的，适用本意见。
第三条 所在地街道办、村委(即征收人)具体负责本辖区内房屋征收与补偿工作。
第四条 征收入可根据拆除的面积、范围等情况与片区改造相结合，整体开发就近安置；不具备片区改造条件和就近安置的可结合城中村改造进行安置。在进行房屋拆除工作的同时，应当及时办理安置房的规划建设、土地变更等手续，确保安置用房同步实施。
第五条 征收补偿采取安置补偿和货币补偿两种方式，被征收入可自行选择。
第六条 凡持有合法证件(三级审批手续或吕梁市建设局核发的规划、建设证件)的建筑物，按照一层1：1．2，二层1：1．1，三层以上1：1的原则进行安置。
第七条 被征收人由于历史原因未能取得完善的合法手续，但经相关部门核实认可的建筑物，可酌情给予适当的补偿。
第八条 附属房屋和地下室只按成本价给予货币补偿，不计入安置面积。
第九条 原村(居)民将住宅自行改为商业用房的，原则上不安置商业用房。如开发中确有宽裕的商业用房时，可由街道办、村委酌情考虑安置部分商业用房，不足部分按住宅面积进行安置。
第十条 属于商业用房且手续齐全的(土地以商业地价出让取得)，实行证内建筑面积与安置商业用房面积l：1等面积安置，对室内装潢和附属房给予成本价补偿。
第十一条 违法建筑和超过批准期限的临时建筑不予补偿。未超过批准期限的临时建筑，按剩余使用年限给予适当补偿。
第十二条 被征收人选择安置补偿的，住宅安置房按砖混结构楼房为标准，商业安置房以全框架结构楼房为标准，相互置换，结清差价，长退短补。
第十三条 被征收人选择货币补偿的，由征收当事人协商确定；协商不成的，由有资质的评估机构确定，按照评估价给予一次性货币补偿。
第十四条 征收人应给予被征收人搬迁、临时安置的补偿；征收营业中的商业用房时要给予停产停业损失补偿。补偿标准可参照《离石区房屋征收及附属物补偿参考标准》执行。
第十五条 国有土地上的区级机关企事业单位的建筑物，进行资产登记后要立即予以拆除，事后区政府酌情给予适当补偿。
第十六条 征收安置工程建设过程中涉及到电力、通讯、有线电视和地上、地下管线等设施，由相关产权单位自行负责限时迁移。
第十七条 房屋征收人应按照《国有土地上房屋征收与补偿条例》和有关法律规定，进一步规范征收程序，公开透明，做到文明征收、依法征收、和谐征收。
第十八条 区政府鼓励和支持村集体与房地产开发商加快土地的开发改造，协调市、区相关部门尽快办理有关手续并给予政策支持。有条件的村委要根据工作实际制定切实可行的实施方案，给予村民更多的优惠补偿，调动广大村(居)民的积极性，推进征收工作顺利进行，圆满完成三项整治工作任务，为全区人民创建一个整洁、卫生、文明、宜居的生活环境。
第十九条 本意见从发布之日起实行，由离石区人民政府负责解释。
附 离石区房屋征收及附属物补偿参考标准
二O一一年四月二十七日
附件：
离石区房屋征收及附属物补偿参考标准
一、房屋征收补偿标准
根据被征收房屋的结构形式、建筑面积、装饰装修等因素，由征收入按下列建筑成本优惠价进行房屋置换。
1、全框架结构楼房每平方米1500元。
2、砖混结构楼房每平方米1000元。
3、砖混结构平房每平方米900元。
4、砖(瓦)木结构房屋每平方米800元。
5、混合结构窑洞每平方米800元。
二、临时安置补偿标准
1、选择安置补偿的被征收人自行过渡时，由征收人支付临时安置补助费。
临时安置补助费的标准为：按正房建筑面积每平方米每月支付临时安置补助费4-6元，过渡期为18-36个月(按实际过渡期结算)。
2、选择货币补偿和由征收人提供周转用房的，不再支付临时安置补助费。
三、搬迁补偿标准
1、征收住宅房屋，支付一次性搬迁补助费的标准为：被征收房屋按建筑面积每平方米支付搬迁补助费7—10元。
2、征收非住宅房屋，支付一次性搬迁补助费的标准为：商业营业用房、仓库用房每平方米支付15—20元，生产用房每平方米支付20一25元，办公用房每平方米支付1O一12元。
3、实行货币补偿的，支付一次搬迁补助费；实行安置房回迁的，支付两次搬迁补助费。
四、征收非住宅房屋的经营、停产补偿标准
1、征收经营性，生产型非住宅房屋已依法取得营业执照的，征收人应当根据被征收人在征收公告发布的上一年度纳税情况给予经济补偿。经济补偿包括工资补偿和经营补偿两部分。经营补偿按照实际纳税额计算；没有纳税的，不予补偿。
征收公告发布前，虽已获得营业执照，尚无纳税行为的不予补偿；征收公告发布前，已停产、停业的，不予补偿。
2、征收经营性非住宅房屋，造成停业的，补偿标准为：
工资补偿应当根据在劳动和社会保障部门备案的劳动用工合同在册(在岗)人员，按本企业上一年度人均月工资标准给予一次性经济补偿；经营补偿根据上一年度月平均纳税情况给予一次性补偿。
造成全部停产的，补偿期限不超过6个月；造成部分停产的；补偿期限不超过3个月。
3、征收生产型工业企业非住宅房屋，造成停产的，补偿标准为：
工资补偿应当根据劳动和社会保障部门提供的被征收单位在
册(在岗、缴纳劳动保险)的人员名册，按本企业上一年度人均月工资标准给予一次性经济补偿；经营补偿根据上一年度月平均纳税额给予一次性补偿。
造成全部停产的，补偿期限不超过6个月；造成部分停产的，补偿期限不超过3个月；非正常生产的企业，工资补偿按前款规定标准的一半补偿，期限不超过6个月。
五、征收住宅房屋的经营补偿标准
征收已取得营业执照的住宅房屋，补偿标准为：
工资补偿应当根据劳动和社会保障部门提供的被征收单位在册(在岗)人员，按本企业上一年度人均月工资标准给予一次性经济补偿；未签订劳动用工合同的不予补偿。经营补偿根据上一年度月平均纳税情况给予一次性补偿。
造成全部停业的，补偿期限不超过6个月；造成部分停业的，补偿期限不超过3个月。
六、附属设施补偿标准：
1、砖石围墙：35-45元／㎡
2、厕所：200-700元／㎡
3、输水管道：20-30元／米
4、花：5—10元／株
5、月台及院内铺砌：8-30元／㎡
6、菜窖：按建筑面积50-90元(砖)／㎡
30-45元(土)元／㎡
7、影壁：35-1 00元／㎡
8、大门：300-1000／个
9、排水管道：20-30元／㎡
10、护坡(表面积)：20-40元／㎡
11、线杆(标准线杆)：300-500元／根(企业搬迂变压器按电力部门预(决)算的60％补偿)
12、电话：100元／部
1 3、有线电视：300元／户
14、自来水：500元／户
15、电网改造：400元／表
16、太阳能：400元／台
17、家用取暖锅炉：500-2000元／个
1 8、卫生间洁具：500-1000元／套
19、室内装潢：50-150元／平方米
20、宽带：660元／部
21、人工井：1000-7000元／口
22、台阶：(投影面积)10-35元／㎡
23、硬化：40元／平方米(混凝土厚度15cm以上)
24、钢架楼梯：按长度300元／米
混凝土楼梯：按长度200元／米
25、水箱：500元／个
26、其它未列项目根据勘验另行定价