云南省旅游局


云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》的通知

云旅行管〔2002〕102号

　　各地、州、市旅游局，大理市、瑞丽市、景洪市旅游局：
　　　　为了配合我省旅游市场整顿和规范工作的有序开展，进一步提高我省旅游企业服务质量意识，使旅游质量投诉工作走向制度化、标准化，省旅游局制定了《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》，现予发布试行，请各地州市旅游行业管理部门认真依照执行。在执行中如有什么问题，请及时与行管处(质监所)联系。
　　
云南省旅游局

二○○二年五月九日
　　

旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
　　
　　
　　　　第一条 为维护我省旅游市场正常秩序，提高旅游质量监督管理工作水平，促进我省旅游行业提高服务质量，根据国家旅游局的有关法规和规章制度，结合我省实际情况，制定本制度。
　　　　第二条 本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点) 等旅游经营单位及所属从业人员。
　　　　第三条 旅游质量投诉，是指旅游者为维护自身的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员，以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉，请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。
　　　　第四条 旅游质量投诉等级的确定因素。因旅游企业和从业人员过错，以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度等三大要素确定旅游质量投诉等级。
　　　　第五条 旅游质量投诉等级的确定。分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级，具体标准如下：　　 (一）一般旅游质量投诉：
　　　　投诉人数不足30人，理赔金额不超过2万元人民币。
　　　　(二)较大旅游质量投诉：
　　投诉人数在30人以上不足60人，理赔金额2万元以上不超过6万元人民币，或新闻媒体报道，　　 在社会上造成不良影响。
　　　　(三)重大旅游质量投诉：
　　　　投诉人数在60人以上不足150人，理赔金额6万元以上不超过15万元人民币，或新闻媒体作为焦点专题报道，对云南旅游形象造成较大负面影响。
　　　　(四)特别重大旅游质量投诉：
　　　　投诉人数在150人以上，理赔金额在15万元人民币以上，或被国家旅游局在全国通报批评，新闻媒体作为焦点专题跟踪报道，对云南旅游形象造成重大损害。
　　第六条 对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为：《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区(点)质量等级评定办法》。
　　　　(一)全省国际十强和国内二十强旅行社一年内引起五次以上的一般旅游质量投诉，其他旅游企业和从业人员在一年内引起三次以上的一般旅游质量投诉，要向当地地、州、市一级旅游局和省旅游局写出书面检查，并由旅游行政主管部门给予"黄牌警告"处理。
　　　　(二)对引起较大旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员，给予全行业通报批评的处理，并在新闻媒体上暴光。
　　　　(三)对引起重大级旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员，给予暂缓通过年检。如是省内排强旅游企业或有出境组团资格旅行社，取消其排强资格或暂停出境业务三个月，如是星级旅游饭店或是A级景区(点)，给予降星(A)处分，并在全行业通报批评，组织新闻媒体暴光，给予公示。
　　　　(四)对引起特别重大旅游质量投诉的，对旅游企业及所属(雇)从业人员，作出以下处理：　　 1、对国际旅行社，向国家旅游局申请取消经营许可证；对国内旅行社，直接取消经营许可证，并给予公示。
　　　　2、对导游，给予吊销导游证处理；对于其他从业人员，取消其旅游从业资格，并给予公示。
　　　　3、对五星级饭店，向国家旅游局申请摘取星牌；对四星级(含)以下饭店，直接摘取星牌，并给予公示。
　　　　4、对三A以上旅游景区(点)，向国家旅游局申请取消A级资格；对二A(含)以旅游下景区(点) ，直接取消A级资格，并给予公示。
　　　　第七条 由省旅游局查处的重大行政处罚案件，确属旅游企业和所属(雇)从业人员过错造成的，同样适用本制度。
　　　　第八条 各地、州、市旅游质监所按管辖权限和程序处理辖区内各类旅游质量投诉案件，跨区或辖区不明或有争议或特别重大的旅游质量投诉案件，由省质监所裁定。
　　　　第九条 各地、州、市质监所在工作中要本着实事求是、公正裁量的原则处理好各类旅游质量投诉，对较大等级旅游质量投诉一周内，重大等级旅游质量投诉三天内，特别重大旅游质量投诉24小时内，向本级旅游局及省旅游局质监所报告，重大等级以上的旅游质量投诉处理完毕应作结案报告，并在五天内上报本级旅游局和省旅游局质监所。
　　　　第十条 本制度由云南省旅游局负责解释。
　　　　第十一条 本规定自二○○二年六月一日起执行。

天津市人民政府


津政令第 57 号



　　《天津市城市照明管理规定》已于2012年12月4日经市人民政

府第99次常务会议通过，现予公布，自2013年2月1日起施行。



　　　　　　　　　　　　天津市市 长　黄兴国
　　　　　　　　　　　　　 2012年12月13日



　　　　　　　　天津市城市照明管理规定



　　　　　　　　　　　第一章 总则
　　
　　第一条 为加强城市照明管理，改善城市照明环境，促进能
源节约，保障经济和社会协调发展，根据本市实际，制定本规定。
　　第二条 本市城市照明规划、建设、运行、养护和监督管理，

适用本规定。
　　第三条 本规定所称城市照明，是指城市道路、隧道、广场、

公园、公共绿地、名胜古迹等以及其他建筑物、构筑物的功能照

明和景观照明。
　　功能照明是指通过人工光以保障人们出行和户外活动安全为
目的的照明。
　　景观照明是指在户外通过人工光以装饰和造景为目的的照明。
　　本规定所称城市照明设施，是指用于城市照明的配电室、变
压器、配电箱、灯杆、灯具、地上地下管线、工作井、监控系统
等设备和附属设施。
　　第四条 本市城市照明工作应当遵循统筹规划、同步建设、
以人为本、经济适用、安全节能、美化环境的原则。
　　第五条 市市容园林行政管理部门负责本市功能照明的养护、

监督管理和景观照明的规划建设、养护、监督管理。
　　市建设交通行政管理部门负责本市新建、改建、扩建项目功
能照明设施的建设管理。
　　市发展改革、规划、财政、经济和信息化、市政公路、国土
房管、公安、文化广播影视、旅游等部门和有关区县人民政府按
照各自职责做好相关管理工作。
　　第六条 建设和养护城市照明设施，应当优先使用高效节能
产品，积极采用节能控制技术，建立和完善分区、分时、分级的
照明节能控制措施。
　　本市鼓励新技术、新工艺、新材料、新光源在城市照明中的
应用，提高城市照明的科技含量和文化品位。
　　市和区县人民政府应当按照国家和本市的相关规定，对高耗
能低效照明设施的改造给予资金支持。
　　第七条 本市鼓励社会资金用于城市照明设施的建设和运行
养护。


　　　　　　　　　　第二章　规划建设



　　第八条 市市容园林行政管理部门应当会同市建设交通、规
划等有关部门，根据城市经济社会发展水平和城市总体规划，组
织编制城市照明专项规划，报市人民政府批准后组织实施。
　　城市照明专项规划内容包括：
　　（一）根据城市功能照明与景观照明的需要，提出城市照明
的亮度、能耗等量化指标；
　　（二）根据城市自然地理环境、人文资源和经济发展水平，
按照城市不同的功能分区确定照明效果；
　　（三）明确景观照明的设置地点和范围。
　　第九条 城市道路、广场、车站、居住区等应当配套设置功
能照明设施。
　　第十条 下列范围应当设置景观照明设施：
　　（一）重点道路两侧建筑物、构筑物；
　　（二）主要景观河道及两岸建筑物、构筑物；
　　（三）机场、港口、码头、车站、商业街(区)、桥梁、电视
塔、体育场(馆)、公园绿地、广场、旅游景点及其他大型公共场
所；
　　（四）重点文物保护单位及历史风貌建筑；
　　（五）户外广告设施；
　　（六）城市照明专项规划确定的其他范围。
　　重点道路的具体范围由市市容园林行政管理部门依据城市照
明专项规划确定并向社会公布。
　　第十一条 市和区县建设行政管理部门应当根据本市年度建
设计划负责新建、改建、扩建项目功能照明设施的建设管理。
　　第十二条 市市容园林行政管理部门应当会同有关部门依据
城市照明专项规划制定景观照明设施年度建设计划，报市人民政
府批准，并组织实施。
　　区县人民政府应当按照景观照明设施年度建设计划，具体组
织实施。
　　第十三条 规划、建设行政管理部门对建设项目依法进行审
批时，应当同时审查配套照明方案，并邀请市容园林行政管理部
门参加。
　　第十四条 设置城市照明设施应当符合下列规定：
　　（一）符合规划要求和相关技术规范及标准；
　　（二）符合光污染控制标准，与周围环境相协调；
　　（三）不得影响公共安全或者所依附建筑物、构筑物的结构
安全；
　　（四）灯饰造型和灯光照明效果不得与道路交通、机场、铁
路等特殊用途信号灯相同或者相似。
　　第十五条 新建、改建、扩建项目配套建设城市照明设施的，

建设单位应当将城市照明设施列入设计方案，并与主体工程同步

设计、同步施工、同步投入使用，所需资金应当纳入建设项目总

投资。
　　新建、改建、扩建城市道路项目的功能照明装灯率应当达到
100%。
　　第十六条 城市照明工程勘察、设计、施工、监理单位应当
依法取得相应资质，相关专业技术人员应当依法取得相应的执业
资格。

　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　第三章 养护管理


　　　　　　　　　　第一节　一般规定


　　第十七条 政府投资建设的城市照明设施，建成后由建设单
位移交养护管理部门进行养护管理的，应当按照本市有关规定进
行移交接管。
　　非政府投资建设的城市照明设施符合下列条件的，办理资产
移交手续后，可以移交相关养护管理部门进行养护管理：
　　（一） 符合城市照明专项规划及有关标准；
　　（二） 提供必要的维护、运行条件；
　　（三） 提供完整的竣工验收资料；
　　（四） 国家和本市规定的其他条件和范围。
　　第十八条 在市内六区和环城四区内依据本规定第十七条规
定已办理移交接管手续的功能照明设施，由市市容园林行政管理
部门委托专业维修养护单位承担日常养护工作。其他区县由功能
照明设施所在地区县人民政府确定的养护管理部门委托专业维修
养护单位承担日常养护工作。
　　非政府投资建设并且未移交的功能照明设施由其所有人负责
养护管理。
　　第十九条 景观照明设施的所有人或者使用人负责设施的日
常养护。
　　市容园林行政管理部门组织建设或者依据本规定第十七条规
定已移交的景观照明设施，由市容园林行政管理部门负责组织日
常养护管理。
　　第二十条 市和区县城市照明养护管理部门负责组织日常养
护管理的城市照明设施，由市和区县人民政府足额拨付相关费用。
　　第二十一条 市市容园林行政管理部门应当制定城市功能照
明设施和景观照明设施的年度更新改造计划，报市人民政府批准
后组织实施。
　　第二十二条 市市容园林行政管理部门应当制定城市照明设
施的养护管理标准。
　　城市照明养护管理部门应当按照养护管理标准建立健全安全
作业、动态巡查、检查考评、保养维护、应急抢修等责任制度，
保证城市照明设施的完好和正常运行。



　　　　　　　 第二节　功能照明的养护管理


　　第二十三条 城市功能照明养护应当符合有关标准，设施完
好率达到95%以上，主干道路亮灯率达到98%以上，次干道、支路
亮灯率达到96%以上。
　　第二十四条 城市功能照明养护单位应当定期排查故障隐患，

及时维修和更换功能照明设施，及时清理或者拆除废弃的照明设

施。
　　第二十五条 城市功能照明养护单位应当定期对照明灯具进
行清扫，对灯杆进行油饰，保证灯杆灯具干净整洁。
　　第二十六条 城市功能照明设施附近的树木与其安全距离不
得小于1米。
　　因树木自然生长而不符合安全距离标准的，养护单位或者养
护责任人应当通知有关单位及时修剪。
　　因不可抗力致使树木严重危及功能照明设施安全运行的，养
护单位或者养护责任人可以采取紧急措施进行修剪，并及时报告
市容园林行政管理部门。
　　第二十七条 任何单位和个人不得擅自改变、移动、拆除功
能照明设施。
　　经批准的建设项目确需改变、移动、拆除原有功能照明设施
的，建设单位应当按照相关技术规范制定临时照明设置方案及施
工安全防护方案，并在开工前15个工作日内向养护管理部门备案。
　　改变、移动、拆除原有功能照明设施不得影响周边路段、地
区的正常照明。
　　第二十八条 城市功能照明设施养护专用车辆执行紧急抢修
任务时，有关部门和单位应当提供便利。
　　第二十九条 因交通事故或者其他原因损坏功能照明设施的，

有关责任人应当妥善保护事故现场、防止事故扩大，并立即通知

养护管理部门。
　　第三十条 城市照明养护管理部门应当公布功能照明养护单
位名称和联系电话，并督促检查养护单位对投诉问题的解决。
　　第三十一条 城市照明养护管理部门及养护单位应当制定应
急预案，确保紧急情况下功能照明的正常、安全运行。
　　第三十二条 任何单位和个人都应当保护功能照明设施，不
得实施下列行为：
　　（一）在功能照明设施上刻划、涂污；
　　（二）在功能照明设施安全距离范围内堆放杂物，挖掘取土，

倾倒腐蚀性物品或者危险废物；
　　（三）依附功能照明设施搭棚建房；
　　（四）擅自利用功能照明设施悬挂、张贴广告、宣传品或者
装饰物；
　　（五）擅自利用功能照明设施架设管线、安装其他设施或者
接用电源；
　　（六）其他可能影响功能照明设施正常运行的行为。


　　　　　　　 第三节　景观照明的养护管理



　　第三十三条 景观照明设施的所有人或者使用人应当对景观
照明设施定期进行维护，保持其功能完好。
　　凡设计形式落后、设施陈旧、坏损、亮度不符合标准的，景
观照明设施的所有人或者使用人应当予以改造、维修或者更换。
　　第三十四条 下列景观照明设施应当每日开启：
　　（一）经营性场所景观照明设施；
　　（二）户外广告照明设施；
　　（三）游乐场所景观照明设施；
　　（四）机场、港口、码头、车站景观照明设施；
　　（五）商业街(区)范围内的景观照明设施。
　　前款规定以外的景观照明设施，应当在每周六、日及法定节
假日开启。
　　遇有重大活动或者特殊情况需要启闭景观照明设施的，按照
市人民政府指定时间执行。
　　第三十五条 景观照明设施的开启时间由市市容园林行政管
理部门根据季节变化发布公告予以规定。
　　景观照明设施的关闭时间为当日22∶00，法定节假日关闭时
间延长30分钟。
　　第三十六条 城市照明专项规划确定范围内的重点景观照明
设施应当纳入全市统一控制系统，集中控制启闭，具体范围由市
市容园林行政管理部门确定并向社会公布。
　　全市统一控制系统的调试、运行、维护和监督管理由市市容
园林行政管理部门负责。
　　纳入全市统一控制系统的景观照明设施监控设备所在单位负
责保障监控设备的安全、正常使用。
　　未纳入全市统一控制系统的景观照明设施，由其所有人或者
使用人按照规定的时间自行启闭。
　　第三十七条 纳入全市统一控制系统的景观照明设施运行维
护费用的承担办法由市市容园林行政管理部门与市财政部门共同
制定。
　　第三十八条 任何单位和个人不得擅自改变、移动、拆除景
观照明设施。
　　因故确需改变、移动、拆除景观照明设施的，应当向市市容
园林行政管理部门提出申请。市市容园林行政管理部门应当依据
城市照明专项规划和相关技术标准在规定期限内作出书面决定。
　　第三十九条 任何单位和个人都应当保护景观照明设施，不
得实施下列行为：
　　（一）擅自调整、拆改纳入全市统一控制系统的景观照明设
施监控设备；
　　（二）设置影响景观照明设施正常开启的控制系统或者设备；
　　（三）故意遮挡景观照明设施影响景观照明效果；
　　（四）其他可能影响景观照明设施正常运行的行为。


　　　　　　　　　　第四章 法律责任
　　
　　第四十条 违反本规定，不按规定设置景观照明设施或者设
置的景观照明设施不符合规划设计要求和技术规范的，责令限期
改正；逾期不改正的，处1000元以上1万元以下罚款。
　　第四十一条 违反本规定第十五条规定，未将景观照明设施
列入设计方案，未与主体工程同步设计、施工和投入使用的，责
令限期改正；逾期不改正的，按照城市照明设施的设计造价1倍
以上2倍以下处以罚款。
　　第四十二条 违反本规定第二十七条规定，改变、移动、拆
除功能照明设施未进行备案的，处3000元以上3万元以下罚款。
　　第四十三条 违反本规定，有第三十二条禁止行为之一的，
责令限期改正；逾期不改正的，对个人处200元以上1000元以下
罚款，对单位处1000元以上3万元以下罚款；造成损失的，依法
赔偿损失。
　　第四十四条 违反本规定第三十三条规定，未及时改造、维
修或者更换景观照明设施的，责令限期改正；逾期不改正的，处
300元以上3000元以下罚款。
　　第四十五条 违反本规定第三十八条规定，擅自改变、移动、

拆除景观照明设施的，责令恢复原状，并处3000元以上3万元以

下罚款。
　　第四十六条 违反本规定第三十九条规定，擅自调整监控设
备或者故意遮挡景观照明设施影响景观照明效果的，可处3000元
以下罚款；有其他妨碍或者损害景观照明设施行为的，可处1万
元以下罚款。
　　第四十七条 本规定设定的行政处罚条款，由城市管理综合
行政执法机关具体实施，但法律、法规另有规定的除外。
　　第四十八条 功能照明养护单位疏于履行维修养护责任，不
能达到养护管理标准、保证功能照明正常运行的，养护管理部门
应当给予其警告并核减相应经费。
　　第四十九条 城市照明管理和执法人员玩忽职守、滥用职权、

徇私舞弊的，由有关部门给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事

责任。
　　
　　　　　　　　　　　第五章 附则



　　第五十条 本市乡村的照明管理，可以参照本规定执行。
　　第五十一条 本规定自2013年2月1日起施行。市人民政府

2004年6月30日公布的《天津市景观灯光设施管理规定》（2004

年市人民政府令第59号）同时废止。